Ya rige la regla para cancelar el plan de celular sin retención

Desde este 1 de octubre, quien quiera cancelar su plan de telefonía móvil en Colombia puede hacerlo por un canal digital exclusivo, sin ser transferido entre áreas ni recibir ofertas para quedarse durante el trámite. Así lo establece la Resolución 8171 de 2026 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que modificó el régimen de protección de los usuarios.

Los operadores con 30.000 accesos o más deben tener ese mecanismo disponible las 24 horas, a través de un chatbot que valida la identidad del usuario con su documento y un código de un solo uso. Los más pequeños pueden habilitar un correo electrónico específico. El canal debe estar visible en los espacios digitales de la empresa y, en las oficinas físicas, accesible mediante códigos QR. Los servicios exclusivamente prepago quedan por fuera.

Mientras el usuario hace la solicitud, el operador no puede presentarle promociones, descuentos ni beneficios para convencerlo de seguir. La norma no elimina las ofertas de retención, pero las separa del trámite: solo después de radicada la solicitud y entregado el Código Único Numérico, la constancia del proceso, la empresa puede contactar al cliente con una propuesta.

La cancelación no detiene los cobros de inmediato. Para que se haga efectiva en el periodo en curso, la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte; si llega después, el cierre pasa al siguiente ciclo. Antes de terminar el contrato, el operador debe advertir que la línea se puede perder si no se tramita la portabilidad del número.

Las reglas aplican desde ya a los servicios móviles. Para las compañías que solo prestan servicios fijos, los cambios en la terminación de contratos empezarán a regir el 1 de diciembre de 2026.